功能介绍

  • 服务资产与配置管理

服务资产和配置管理为服务资产与配置项提供从购买,库存,上线运营,维护直至最终报废全生命周期的管理功能。包含配置项基本信息管理、资产履历,业务系统管理、版本与基线管理、采购与库存、备品备件,盘点与调拨,成本管理,作业计划管理、供应商管理、合同管理,日志管理等

配置项管理:用于构建和维护配置管理数据库,涵盖整个服务生命周期的所有配置项。提供了功能强大且简单易用的可视化配置项设计工具。能够灵活地划分配置项类别、构建配置项目录,设计配置项属性、定制特定功能及展示与维护界面。支持配置项信息修改审核机制,确保配置项信息修改操作经过审核后生效,审核机制可根据用户需要开启或关闭。支持与第三方系统数据同步功能。可与网管或监控工具进行数据同步,保证配置项信息的准确性、完整性和一致性.

业务系统管理:以业务系统为单位对配置项进行集中管理。维护业务系统的基本信息、相关项目、包含的配置项以及配置项之间关系。提供图形化的业务视图展示业务系统依赖或包含的配置项、配置项之间的关系以及业务系统基线信息。

版本与基线管理:版本管理自动维护配置项信息变化历史,可用于配置项历史信息的对比和回滚;基线管理记录某一稳定时刻配置项信息的快照,用于配置项信息的对比和恢复。

生命周期管理:管理维护采购、出入库,上线,保费等生命周期活动,对配置项的状态、历史责任人,成本折旧,购买日期、安装日期以及到保日期等生命周期信息的精确管理,构建完整的生命周期管理框架。

作业计划管理:提供配置项巡检、审计和维护等作业计划的制定、工单生成、执行、提醒和统计功能,保证配置项巡检、审计、维护工作的进行有计划、有流程、有监督、有跟踪、有统计。

供应商管理:提供供应商分类,基本信息、合同、产品目录以及支持记录的管理功能。

合同管理:管理和维护合同基本信息,执行情况,相关配置项和业务系统,财务信息等管理功能。

  • IT服务流程管理

提供服务台、自服务台,请求实现,事件管理,问题管理、变更管理、发布与部署管理等IT服务流程管理功能,流程设计和表单设计工具支持自定义业务流程。通过规范化和流程化的手段使业务活动在一个标准有序、可跟踪、可控制的环境下进行。

自服务台:为客户提供一个查询知识库,自助解决事故,提交服务请求,跟踪处理情况,意见反馈,咨询和了解信息的平台。服务台

服务台:作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点,提供一个化被动管理为主动管理的有效工具,既可以响应客户的询问和请求,也可以解决客户的故障和疑问,对事件的处理过程进行全面监控。

请求实现:将一些低风险、低成本、高频率的服务请求集中通过一个独立流程进行处理,例如,投诉,咨询,便准变更等,降低对事件流程和问题流程的拥挤和堵塞。

事件管理:事件管理流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。支持电话、邮件、短信和第三方监控工具发起事故,提供知识和已知错误查询功能辅助处理人员快速解决事件。提供图形化的流程重演和处理日志监控整个事件的处理过程和处理方式。

问题管理:通过问题流程防止问题与由问题引发的事故,消除事故的重复发生并将未能防止的事故所造成的影响降到最低,找到问题的根本原因、提出应急解决方案、根本解决方案、生成已知错误。支持从事件服务管理流程直接升级为问题服务管理流程,对于需要进行变更的问题可直接转入变更管理流程。并区分普通事故和重大事故,支持解决后评审功能。

变更管理:用于消除事件产生的根本原因,消除已知错误,通过变更管理真正地防止事件的重复发生或减少事件的影响,降低与变更相关的风险,从而降低由于变更导致服务故障的可能性。变更管理的功能包括:记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更等。对于变更的配置项,系统支持关联性自动变更。

发布与部署管理:用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。与变更管理、配置管理紧密结合,当新发布引起IT基础架构的变更时,配置管理数据库也进行实时的更新,同时发布的内容保存到最终软件库中。

  • 服务目录和服务级别管理

服务目录管理:定义和管理服务提供商所提供服务和服务目标,促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。

服务级别管理:提供服务级别设计与管理功能,使服务提供商能够量化服务级别指标、构建自己的服务级别协议,服务级别引擎通过对量化指标进行实时监控,保证服务级别协议的履行,服务级别监控统计功能实时反映服务级别协议当前以及历史执行情况。

  • 绩效管理和统计分析

用于管理服务支持人员的工作绩效,依据服务级别协议内容,综合服务成本因素,将服务管理各流程的执行过程进行分解量化,实现服务支持人员工作的计量与统计,并结合服务支持人员自身能力对其进行考评。支持将IT服务运营的各种指标以图形报表形式展示出来。提供报表设计和报表展示工具,支持报表的导出和打印功能。

  • 值班管理

实现统一的电子化值班管理,规范值班管理制度。值班管理功能包括:参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供考核数据。

  • 知识库

作为故障解决方案中心,支持个人知识收藏夹、知识订阅,热点知识排序等功能。对于知识信息的检索,支持关键字检索和模糊检索功能,可以根据关键字匹配和该知识有关的所有事件。支持知识发布审核流程,阅览权限控制。

  • 定制工具和扩展接口

提供流程设计工具、表单设计工具、报表设计工具、服务级别方案设计工具以及配置项设计工具一系列“所见即所得”的客户化工具,适应灵活多变的业务需求,实现对业务“量体裁衣,随需而变” 的特性。系统还开放多种对应第三方系统的标准扩展接口,包括监控系统、网管系统、邮件系统、短信系统、OA系统、条码打印设备等。

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